Voice notre service clientèle et d'informations
L'efficacité numérique, la personnalisation en plus
Depuis un bon mois, les pharmaciens peuvent poser leurs questions via le formulaire de contact sur MyFebelco. La numérisation offre un gros avantage : vous ne devez exposer votre problème qu'une seule fois et vous pouvez retrouver votre question rapidement grâce aux mots clés et aux filtres.
Bien sûr, cela ne remplace pas notre service clientèle et notre service d'info. Zoom sur les missions de cette équipe de 65 collègues sur lesquels vous pouvez compter chaque jour.
Service clientèle
Le service clientèle est le premier point de contact pour nos pharmaciens. Vous pouvez lui poser un large éventail de questions, allant des informations produits, état des stocks et numéros -CNK aux livraisons, factures, demandes de retour et informations relatives à MyFebelco.
Si une question requiert des connaissances spécialisées des produits, par exemple pour des dispositifs médicaux ou des dossiers complexes, le service clientèle transfère votre demande au service d'info (voir ci-après).
Les collaborateurs ont accès à Febeldoc, un système regroupant bon nombre d'informations de base, mais pas très détaillées. C'est pourquoi, quand les questions nécessitent une expertise plus poussée, le service d'info prend le relais.
Céline Chapelle, responsable du service clientèle chez Febelco Centre (Sint-Niklaas et Kortenberg), nous parle de son travail et de celui de son équipe : « Résoudre un problème urgent et contribuer au soin du patient, c'est probablement notre plus grande satisfaction. Finalement, c'est l'essence de notre métier : livrer le bon médicament à la bonne pharmacie au bon moment. C'est parfois un parcours du combattant. Alors, quand on parvient à régler la situation, il y a de quoi être fier. La reconnaissance de nos pharmaciens est la cerise sur le gâteau – ce sont des moments qui marquent. »
Service d'info
Le service d'info se compose d'une équipe d'experts spécialisés qui traitent les questions complexes exigeant des connaissances techniques plus approfondies. L'équipe se partage plusieurs domaines d'expertise :
- Accessoires : matériel de sondage, de perfusion et autres -produits qui ne s'ingèrent pas.
- Diététique – phytothérapie – cosmétique – médecine humaine
- Médecine vétérinaire – substances chimiques
- Frameries
- Traitement: retours, commandes (spéciales) et facturation.
Les pharmaciens se tournent souvent vers le service d'info pour des questions approfondies sur les produits, par exemple s'ils travaillent avec des hôpitaux ou lorsqu’un patient a besoin de matériel spécifique. Le service d'info recherche alors les bonnes informations auprès des fournisseurs, par exemple des alternatives, des prix, des délais de livraison ou des spécifications, comme des matériaux sans latex.
Comme les fournisseurs doivent parfois demander des informations à leurs fabricants, le délai de réponse peut être plus long.
Pour les questions très spécifiques, concernant par exemple des commandes exceptionnelles ou des procédures de retour complexes, le service d'info assure également le suivi complet. Il s'apparente ainsi à un mini- siège à part entière, à l'intersection de l'expertise et de l'administration.
Stefanie Galbussera, responsable du service d'info Febelco, nous parle de l'impact de son travail et de celui de son équipe : « Notre plus grande valeur ajoutée est la fiabilité. Les pharmaciens savent que nous leur fournissons des informations correctes, claires et pratiques. En permettant au pharmacien d'exercer son rôle avec confiance et savoir-faire, nous contribuons aussi indirectement au soin du patient. Nous sommes souvent le maillon invisible qui permet d'assurer des soins efficaces et de qualité. »