Dans les coulisses du bac vert – réception
Rencontre avec Veerle, de la réception, chez Febelco Wijnegem
Qui est Veerle ?
« Bonjour, je m'appelle Veerle et je travaille chez Febelco depuis 20 ans. Depuis le déménagement de Deurne à Wijnegem (2009), je suis à la réception. Je suis spécialiste des petits colis, c'est-à-dire les petites boîtes des fournisseurs, tandis que mes 10 collègues se chargent principalement des grandes palettes.»
Qu'est-ce qui te plaît dans ton travail ?
« J'apprécie beaucoup la variation. Comme je m'occupe des petits colis, je jongle avec les petites livraisons : quatre boîtes d'un fournisseur, deux boîtes d'un autre... Chaque jour, je travaille avec une dizaine de fournisseurs fixes et traite jusqu'à 100 livraisons. J'aime aussi l'esprit d'équipe. Quand la charge de travail augmente, on va donner un coup de main là il faut : tapis roulant, bacs, rangement ou préparation des commandes. Je bouge beaucoup ; je fais facilement 15 000 pas. »
À quoi ressemble une journée type ?
« Je traite tous les petits colis. Les grandes palettes arrivent à côté de moi. Nous effectuons la préréception et la réception ensemble. Cela commence à l'arrivée des marchandises. Le coursier sonne et dépose les boîtes dans le sas. Je vérifie le bon de livraison : avons-nous bien reçu ce que nous avons commandé ? Ensuite, je ferme le sas pour protéger les produits du soleil et de la pluie.
Vient alors l'étape du tri selon le type de produit. Les produits réfrigérés et les stupéfiants sont toujours prioritaires afin de préserver leur qualité et de respecter les normes légales de sécurité. En cas de rupture de la chaîne du froid, le produit peut devenir invendable. C'est pourquoi chaque minute compte.
L’étape suivante consiste à encoder, contrôler et étiqueter. Je scanne chaque boîte individuellement, vérifie le statut FMD et reçois une indication du degré d’urgence. Les produits urgents portent une étiquette avec une montre pour signifier l'urgence.
Je passe ensuite à la répartition selon la localisation, puis je range chaque article dans un bac spécifique sur un chariot donné. L'ordinateur m'indique le code d'emplacement (armoires de pharmacie, rayonnage manuel ou système automatisé) et s'il y a beaucoup de réservations (R). Un produit avec une montre et un R est directement envoyé au magasin. Nous chargeons alors des collègues de faire en sorte que les pharmaciens puissent commander ces produits au plus vite. »
Est-ce toujours un long fleuve tranquille ?
« Non (rire). Comme les pharmaciens peuvent commander à l’unité, les colis des fournisseurs sont parfois un vrai melting-pot. Deux boîtes d'une crème, trois boîtes d'une variante... Les conditionnements se ressemblent parfois tellement qu'il faut être très attentif. C'est un travail manuel, mais il faut être concentré car une erreur à la réception se répercute au magasin. Et s'il manque un produit dans une boîte, je dois d’abord chercher dans les autres boîtes du fournisseur en question pour compléter la livraison. »
Quel est le plus gros point noir dans la réception des marchandises ?
« Les dommages et les dates de péremption. On voit que certaines boîtes ont été malmenées pendant le trajet. Dans ces cas-là, on est presque soulagé qu'il n'y ait pas plus de dégâts. Il arrive aussi que nous recevions des produits affichant une période de conservation inférieure à six mois : comme nous ne pouvons pas les vendre, nous les refusons et les retournons au fournisseur. Par ailleurs, les produits sujets à des infractions ou à des signalements FMD sont immédiatement mis en quarantaine, où nos responsables qualité décident de leur sort. C'est d'autant plus frustrant quand il s'agit d'un produit très demandé ou non disponible en stock. »
Qu'est-ce qui faciliterait ton travail ?
« Un bon de livraison correct. Un excédent peut sembler pratique, mais ce n'est pas une raison pour accepter un surplus. Une livraison incomplète entraîne un retard pour le pharmacien. Nous attendons souvent un jour, car les livraisons partielles arrivent fréquemment plus tard. Au-delà, nous appelons le fournisseur. Autre problème : il arrive qu'un fabricant modifie le numéro CNK mais ne nous en informe pas à temps. La modification n’est donc pas encore enregistrée dans notre système et nous ne pouvons pas encoder le produit. Cela peut prendre jusqu'à deux jours ouvrables, et donc impacter la disponibilité du produit. Dans un monde idéal, les fournisseurs mettraient tous les articles portant le même numéro CNK dans la même boîte. Parfois, j’ai 18 unités dans une boîte et je dois encore en chercher deux dans une des autres boîtes livrées par ce fournisseur. Quand on est débordé, c'est assez énervant. »
NDLR : à partir de l’automne, Febelco durcit les règles : les fournisseurs reçoivent, à chaque livraison, un aperçu objectif de ce qui s'est bien passé et des erreurs ou manquements. De cette façon, ils savent où ils en sont et nous pouvons en discuter.
Comment a évolué ton travail ces dix dernières années ?
« Les règles sont plus strictes, et à raison. Mais cela complique également notre travail. En cas de dommages, nous devons d'abord prendre des photos pour le fournisseur et le chauffeur ne peut partir qu'une fois que tout est consigné. Pour les produits réfrigérés, il nous faut un journal de température, sans quoi les produits sont immédiatement placés dans le frigo de quarantaine, jusqu’au feu vert du service qualité.
Mais il y a aussi beaucoup d'améliorations. Avant, je devais valider les bons de livraison manuellement, ligne par ligne. Aujourd'hui, l'ordinateur indique ce qui a été commandé et moi j'encode ce qui a été livré. Le système affiche instantanément le degré d'urgence, les réservations et les codes d'emplacement. Cela nous fait gagner énormément de temps et nous évite beaucoup d'erreurs.
J'adore mon travail. Une réception en bonne et due forme est à la base de la disponibilité des produits pour les pharmaciens, à condition bien sûr que nous les ayons reçus. C'est une responsabilité dont je suis fière, et pour laquelle je veux continuer à m'investir au quotidien. »
Merci, Veerle!