Zo werkt de klanten- en infodienst
Sinds een goeie maand kan je als apotheker je vragen via het contactformulier op MyFebelco doorsturen. Die digitalisering zorgt voor een groot voordeel: je hoeft je verhaal nog maar één keer te doen en je kan je aanvraag snel terugvinden op basis van zoekwoorden en filters.
Dat betekent natuurlijk niet dat onze klanten- en infodienst niets meer hoeft te doen. We staan nog even stil bij de taken waarvoor jij als apotheker dagelijks op dit 65-koppig team kan rekenen.
Klantendienst
De klantendienst vormt het eerste aanspreekpunt voor jou als apotheker. Je kan er terecht voor een brede waaier aan vragen, gaande van productinformatie, voorraadstatus of CNK‑nummers, tot leveringen, facturatie, retouraanvragen en alles rond MyFebelco.
Wanneer een vraag meer gespecialiseerde productkennis vereist — bijvoorbeeld bij medische materialen of complexe dossiers — speelt de klantendienst jouw dossier door naar de infodienst (zie verder).
De medewerkers beschikken over Febeldoc, een systeem waarin zij basisinformatie kunnen opzoeken. Hoewel dat systeem veel informatie bevat, blijft het beperkt in diepte. Daarom komt de infodienst in actie wanneer er meer expertise nodig is.
Céline Chapelle, hoofd Klantendienst van Febelco Centrum (Sint-Niklaas en Kortenberg), over de betekenis van haar job, en die van haar teamleden: “Een dringend probleem oplossen en daarbij een patiënt verder helpen – daar halen we denk ik de meeste voldoening uit. Dat is uiteindelijk ook onze core business, de juiste medicatie tijdig leveren in de juiste apotheek. Soms loopt dat niet altijd van een leien dakje, en als je dan het nodige kan doen om de situatie recht te trekken, dan ben je best wel trots op jezelf. De appreciatie van onze apothekers is een fijne extra – dat zijn de momenten die blijven hangen.”
Infodienst
De infodienst is een gespecialiseerd expertenteam dat complexe of diepgaande vragen behandelt waar bijkomende technische kennis voor nodig is.
Het team is opgedeeld in verschillende expertisedomeinen:
- Bijhorigheden: sondemateriaal, infuustoebehoren en andere niet‑
- Dieet – fytotherapie – cosmetica – humane specialiteiten
- Dierengeneeskunde – chemicaliën
- Frameries
- Verwerking: retouren, speciale bestellingen, orders en facturatie.
Apothekers stellen via de infodienst vaak diepgaande productvragen, bijvoorbeeld wanneer ze samenwerken met ziekenhuizen of wanneer een patiënt specifieke materialen nodig heeft. De infodienst gaat dan op zoek naar de juiste informatie bij leveranciers — zoals productalternatieven, prijzen, levertermijnen of specificaties zoals latexvrij materiaal.
Omdat leveranciers soms informatie moeten opvragen bij hun producenten, kan het gebeuren dat een antwoord even op zich laat wachten.
Voor specialere aanvragen — zoals uitzonderlijke bestellingen of complexe retourprocedures — zorgt de infodienst ook voor de volledige opvolging. Zo vormt ze een soort mini‑vestiging op zichzelf, waar kennis en administratie samenkomen.
Stefanie Galbussera, hoofd Infodienst Febelco over de impact van haar job, en die van haar teamleden: “Onze grootste impact zit in betrouwbaarheid. Apothekers weten dat ze bij ons terechtkunnen voor correcte, duidelijke en toepasbare informatie. Indirect helpen we zo ook de patiënt, omdat de apotheker met vertrouwen en kennis zijn zorgrol kan opnemen. Wij zijn vaak de stille schakel achter een vlotte en kwalitatieve zorg.”